關于酒店管理,您是否有過這樣思考?

每個行業的工作,如果深入進去精剖細解的話,都會整出一套一套的理論、系統、程序、方法等等,最后弄得很復雜。因其看上去很復雜,所以外行人也難窺門徑,于是才發出“隔行如隔山”的感嘆,以為做那個行業的人確實是高手、專家。


可是,我相信“大道至簡”的說法,每個領域、每項工作,都會有其最簡單的原理,只要循此原理,就會走向成功,八九不離十。酒店管理、酒店服務也一樣。要不,為什么一個連專業學校都沒有上過的打工妹,經過幾年歷練,做起部門經理來也會管得有條不紊,而很多正規大學專業畢業的學生,都不見得做得好的。(這種事例很多)
因此,總會有簡單的原理沒有被我們大多數人所發現和掌握。
 
關于酒店管理,前輩們已經做了很多深入的研究,并且已經有了顯著的成果;而現在的業內專家們仍在孜孜不倦、與時俱進的進行創新研究和實踐。正因為如此,我們才有機會站在前賢的“肩膀”上看得更高和更遠。
我不敢說自己已經發現這個酒店管理的簡單原理,但我愿意將我的一些思考發現與大家共同探討。
 
我覺得,酒店的管理與發展,其實可以簡單地歸結為三個層面:
第一:顧客。
第二:細節。
第三:文化。
 

顧客,是酒店生存的基礎,是起點,也是終點。顧客是一個酒店能夠存在的最基本的決定因素。一個酒店可以做不好細節,可以沒有文化,但不能沒有顧客。所有關于服務的理論系統,其核心的東西,都是如何服務好顧客,這似乎已經成為全球通則了。

細節,是酒店延續經營的基礎,是酒店能夠堅持下來的關鍵,服務細節做不好,顧客會逐漸流失,最后酒店就會關門。為什么我要用“細節”一詞來表達而不用“服務”“管理”“系統”“營銷”等概念?因為,細節最能體現服務的最基本要求,細節是“真刀實槍”的,而且最容易理解,同時又是最容易被管理者忽略的。

文化,是酒店創新發展、永續經營的原動力。未來,沒有獨特文化的酒店將逐漸被淘汰出局。文化是一個寬泛的概念,嚴格來講,每個酒店都有自己的文化,我這里說的,是特指那種獨特的、有個性的文化和良好的乃至優秀的文化。獨特、個性是從外面來看的,如目前日漸風行的主題酒店,這些酒店所展示出來的文化就是一種獨特的、有個性的文化;而我說的良好的乃至優秀的文化是從酒店企業內部來看的,是酒店的企業文化,是一種管理文化。

文化這個東西,因為有些虛、有些泛、有些摸不著邊,所以被很多“務實”的酒店管理者所忽視。因為現實中,不少經營成功的酒店,看上去似乎沒有多少文化的因素在起關鍵作用。但是,如果這個酒店要想持續地發展下去,必定要著意創建、培養一種文化的力量。


發布日期:2019.03.07
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